REVUE HOSPITALS.BE

HET BOEIEN VAN VERPLEEGKUNDIGEN.
ALS ANTWOORD OP EEN SCHAARSTEBELEID

PAR
R. VANSCHOENWINKEL
P. CEULEMANS
M. DE BEUKELEER
F. JACOBS
G. PONNET
L. VAN GERWEN
A. WILLEKENS
AZ-Vrije Universiteit Brussel

----------

INLEIDING

Creativiteit in het verpleegkundig management en een gezonde kritische geest scoren lang niet slecht in ons ziekenhuis. Het resultaat van zulke denkprocessen, uitgetekend in de context van deze ziekenhuisorganisatie, ligt aan de basis van een welgeslaagde vorming van alle verpleegkundigen van de hospitalisatiediensten in dit ziekenhuis.

Onze beleidsverantwoordelijken vertrekken dagelijks van het standpunt dat ons personeelsbeleid een spiegel is voor het zorgbeleid dat we voeren. Daarom verankerden we beiden in één project.

Wat ons project zo boeiend maakte was aandacht die de beleidsverantwoordelijken schonken aan de alledaagse, zeer vanzelfsprekende verpleegkundige activiteiten van onze medewerkers.

De werkgroepen van 25 verpleegkundigen, die geleid werden door goed gedocumenteerde hoofdverpleegkundigen, werden zodanig ingericht dat het verwerven, delen en gebruiken van kennis optimaal mogelijk was. Zo werden de attituden over het eigen handelen in kaart gebracht, de verpleegkundigen maakten samen uniforme procedures, vulden elkaar aan, wisselden ervaringen uit en sloopten muren. Zo wilden we een sluipend intrede van de schaarste in het verpleegkundig departement het hoofd bieden.

Door het vermogen te ontwikkelen en op grond van eigen ervaringen de resultaten te verbeteren, beoogden we mogelijke veranderingen in de werkorganisatie in de toekomst makkelijker te maken.

OPZET VAN HET PROJECT

De auteurs van dit artikel bereidden een jaar lang dit project voor. Het is immers aan ons om verpleegkundige medewerkers vóór te gaan in hoe ze moeten omgaan met onzekerheden. Ook wilden we er hen op wijzen dat ze rituelen in vraag mogen stellen zonder dat de organisatie hierdoor een chaos wordt.

Aanvankelijk werd onder de hoofdverpleegkundigen op zeer intensieve basis een discussie ten gronde gevoerd. In deze voorbereidende vergaderingen werd een heldere analyse gemaakt van de knelpunten in ons departement, hetgeen toeliet de juiste diagnose te stellen.

Een patiënt wassen, hem wisselhouding geven of uit bed helpen; het is een kunst die de nodige kunde vereist om het goed te doen. Het gaat erom in deze gewone, alledaagse taken onze trots te vinden. Fout werk kost tijd, half werk ook, dus we doen het de eerste keer goed en besparen tijd.

Het uiteindelijke doel was te komen tot een dialoog met alle verpleegkundigen. We wilden met hen het beleid bespreken dat we zullen voeren tegen schaarste en zo te komen tot "samen werken met gezond verstand".

Drie essentiële vragen vormden ons uitgangspunt en standpunten van de projectgroep werden hier vastgelegd

1. Hoe behouden we onze medewerkers, ook als zij wat ouder zijn, bijvoorbeeld 45 plus?

We vroegen ons hierbij af: "Waarom kiezen verpleegkundigen voor dit beroep?" Uit de personeelsselecties haalden we de meest voorkomende antwoorden: "mensen verzorgen", "mensen helpen" en vaak "ik heb dit altijd willen doen".

Onze verpleegkundigen moeten als gevolg het gevoel krijgen dat ze meetellen, en dat zij de specialisten zijn die moeten aangeven wat we voor hen kunnen verbeteren om de patiënt kwaliteitszorg te kunnen blijven bieden. Dit blijkt immers de meest motiverende factor te zijn om aanwezige verpleegkundigen te behouden.

De dagelijkse zorgtaken maken de kern van ons beroep uit. Het is evenwel belangrijk dat verpleegkundigen het bijzondere in dit gewone zien. Het is niet alleen de handeling, maar de totale context waarin die handeling wordt verricht die belangrijk is. Dat de dame met een heupoperatie heel snel maar volkomen ontredderd naar huis moet, waar haar gehandicapte man met een ontregelde diabetes op haar wacht. … Dit weet die ene gestresseerde verpleegkundige die geleerd heeft dat ze het maar beter niet meer zegt op de dienstoverdracht. Die ene verpleegkundige brandt op, de andere zoekt een functie buiten de gezondheidszorg.

2. Waarom verlaten verpleegkundigen het beroep?

Uit exitinterviews bij ontslagnemers blijkt dat het zorgproces niet steeds op de eerste plaats komt; complexe administratieve taken veroorzaken een zware druk en vaak irritatie. De voldoening van het werk is er niet, toch niet zoals men verwacht had.

Ervaringen uit het werkveld leren ons dat er momenteel een te grote focus ligt op "micro"niveau: onze verpleegkundigen vatten 's ochtends het wassen van hun patiënten aan om samen tegen een bepaald uur hiermee klaar te zijn. Het liefst wordt iedereen gewassen, want zelfzorg stimuleren kost meer tijd. Wassen is vaak de eerste prioriteit, tegelijk blijkt dit eveneens vaak een alibi om voor een aantal andere essentiële taken geen tijd (of interesse) over te hebben. We bedoelen met "essentiële taken" de persoonlijke benadering en inleving van de patiënt.

We beschikken ondertussen wel over ondersteunende medewerkers zoals verzorgenden, secretaressen en logistiek assistenten, maar ze zijn niet altijd aanwezig. Ook 's avonds en in het weekend rinkelen de telefoons, moeten maaltijden opgediend en afgeruimd worden, tussenlokalen worden onderhouden, materialen worden aangevuld en andere logistieke taken worden vervuld. Omwille van de afwezigheid van deze ondersteunende medewerkers moet de verpleegkundige deze logistieke taken overnemen en zal hij of zij zich blijven verantwoordelijk voelen alsof het zijn of haar domein is.

Ten slotte denken verpleegkundigen te vaak "wat we zelf doen doen we beter". Maar we kunnen niet "alles" doen! A-handelingen zoals ADL activiteiten kunnen door verzorgenden worden overgenomen, supervisie en observatie is het verpleegkundig deel. Het werken in een zorgteam kan aan deze problemen een oplossing bieden.

3. Hoe wapenen we ons tegenover de schaarste?

We moeten streven naar een andere, professionelere, positievere uitstraling. De job moet leuk zijn en we hoeven geen gemopper en negatieve communicatie meer. We zien ook een verlies van studenten verpleegkunde aan de sociale richting, omdat verpleegkundigen in opleiding de techniciteit willen ontlopen en ze zich bezig willen houden met de kern van ons beroep namelijk de "zorgintentie". Deze studenten merken soms ook de ontgoocheling van enkele beroepsmedewerkers die geen voldoening meer putten uit hun job.

We vroegen ons af welke elementen de verpleegkundige kan ondersteunen, waardoor zij meer voldoening zou putten uit haar job.
   Uit gesprekken blijken goede werkomstandigheden zoals een adequate en gedifferentieerde personeelsbezetting, zowel op kwantitatief als op kwalitatief vlak, naargelang de uit te voeren taken en het zorgprofiel van de afdeling, een noodzakelijkheid. Indien we als beleidsvoerders onze medewerkers dwingen om oppervlakkig te werken en dit vaak in combinatie met teveel taken, we betrokkenheid als secundair gaan beschouwen en geen professionele verdieping toelaten, dan haken verpleegkundigen af. Ze kunnen de kwaliteit van "zorg" op deze manier niet meer waarmaken.
   Goede onderlinge relaties, communicatie en onderlinge interesse bevorderen eveneens een goede werksfeer en helpen het werken aangenaam te maken. Deze elementen geven goede garanties voor de kwaliteit van de zorgverlening. Dit laatste blijkt voor verpleegkundigen een essentiële voorwaarde om hun job graag te doen.

Als leidinggevenden besloten we dat, indien verpleegkundigen zich bezig houden met "de essentie van hun job" en als ze het werk dat tot hun takenpakket behoort goed doen, ze vanuit een "meta" positie naar hun werk kunnen kijken. Ze zullen geen tijd over hebben om zich op het microniveau te blijven fixeren, ze zullen noodgedwongen gaan delegeren aan diegenen die hen moeten ondersteunen. Het kritisch kijken naar de eigen activiteiten en het in vraag durven stellen van routinehandelingen is een doel dat we met dit project willen bereiken. Verpleegkundigen moeten zichzelf een zekere "betrokken" afstandelijkheid aanmeten en zich dagelijks oefenen in een actieve beschouwing van hun bezigheden.

Als voorbereiding op de discussie met de verpleegkundigen namen we een aantal aspecten ter verbetering van de kwaliteit van de zorgen mee uit een eerder gevoerd onderzoek op onze diensten. Dit onderzoek beoogde een analyse van "de kwaliteit van het verpleegproces op de standaard verpleegeenheden". Het werd uitgevoerd aan de hand van het instrument: "Beslagen ten eis", uit "Algemeen Eisenkader, kwaliteit van de verpleegkundige zorg" van G. Visser, L. Hollands, J. de Bekker, B. van Bergen. In dit onderzoek, uitgevoerd door hoofdverpleegkundigen en verpleegkundigen, werden 135 vragen gesteld aan de betrokken patiënt en zijn verantwoordelijke verpleegkundige. De betreffende rapportage in het dossier op hetzelfde moment werd volgens vooraf bepaalde standaarden doorgelicht. Er werden in dit onderzoek 76 patiënten en even zoveel verpleegkundigen en dossiers geïncludeerd.

Inhoud van de verpleegkundige discussie forums

De vorming voor verpleegkundigen vond plaats gedurende twee dagen per week in groepjes van maximum 25 deelnemers. Elke verpleegkundige volgde twee vormingsdagen in een periode van 5 maand. Na elke vormingsdag werd een anonieme schriftelijke evaluatie gevraagd.

De algemene doelstellingen en het kader van deze vorming werden aan elke groep voorgelegd en getoetst na afloop.

• Het inzicht geven in de echte "verpleegkundige" taken, ook discussies hierover durven aangaan en logisch denken!
• Het streven naar kwaliteitsverbetering: "doe je werk onmiddellijk goed zo bespaar je tijd." Leg bijvoorbeeld bij opname aan een patiënt uit hoe de bel functioneert en hoe hij een beroep op je kan doen. Zeg hierbij niet dat hij mag bellen als hij denkt ons nodig te hebben, maar zeg aan de patiënt "gebruik de bel als je vraag dringend is, indien niet dringend kan je best even wachten tot iemand bij je langskomt, we lopen immers regelmatig binnen". Dit is een duidelijke boodschap, het voorkomt irritaties bij de patiënt als we onze eerste belofte niet nakomen en voorkomt irritaties bij de verpleegkundige die voor de zoveelste keer voor een vermeende kleinigheid gestoord wordt.
  
• Het opstellen van schriftelijke protocollen over niet geschreven activiteiten die ons zo vanzelfsprekend lijken zoals "hoe doe je het onthaal van een nieuwe patiënt" en welke attituden gaan hiermee gepaard.

De concrete accenten die in de vorming van de verpleegkundigen moeten gelegd worden zijn "de attitudes" in alle zorgsituaties.

• Een eerste is "de bejegening en persoonlijke benadering" van de patiënt en zijn familie doorheen heel het opnameproces. Dit omhelst de verpleegkundige vaardigheden bij de opname van een patiënt zoals
  - wat je hoort te doen als meerdere opnames tegelijk toekomen of
  - een patiënt een andere kamer eist en niet in een tweepersoonskamer wil liggen.
  Wat doe je als er zich een acuut medisch probleem stelt of wat is je houding bij een overlijden of net vóór een overlijden.
  Hoe is je benadering als je weet dat de patiënt het ziekenhuis niet meer zal verlaten.
  Hoe gedraag je je bij conflictsituaties of hoe kalmeer je een verwarde patiënt.
  Wat is je houding bij een ontslag of hoe vriendelijk bejegen je een patiënt die ontslag tegen advies neemt?
• Een tweede accent is "de aandacht voor het lichamelijk welbevinden" van de patiënt zoals hygiëne, voedingszorg en het belang van veelvuldig drinken bij bejaarden. Maar eveneens de bescherming van de patiënt tegen ongevallen of verlies van tandprothesen en hoorapparaten maken hiervan deel uit, we weten immers wat een handicap en financiële last dit meestal betekent voor bejaarde patiënten. Correcte voorbereidingen voor onderzoeken die vaak zeer invasief zijn maken ook deel uit van deze kwaliteitszorg.
• Een derde aandachtspunt is de professionele communicatie en informatieverlening aan de patiënt, familie en andere professionele medewerkers. Specifieke aandacht wordt gevraagd om muren te slopen tussen afdelingen en elkaar ook ongevraagd een handje te helpen.

Aan de verpleegkundigen werd ten slotte gevraagd naar suggesties voor verbeteringen o.a. door duidelijker afspraken onder elkaar vast te leggen of door structurele verbeteringen aan te brengen vanuit het beleid van de instelling. Knelpunten waaronder een betere signalisatie, transmurale communicatie en bezoekersinformatie werden op korte termijn behandeld en bijgestuurd.

Eindbeoordeling

Uit de evaluatie die gebeurde door de verpleegkundigen kwamen zeer veel bemoedigende elementen. Zo noteerden verpleegkundigen herhaaldelijk als zeer positief dat de voorstelling gebeurde door mensen die rechtstreeks te maken hebben met het zorgproces, er werden volgens velen realistische situaties aan de kaak gesteld, de probleemsituaties waren praktisch en herkenbaar, de positieve interacties van alle collega's werkten verfrissend, het interactieve groepswerk werd als zeer positief beoordeeld. Het feit dat men meer te weten komt van andere diensten omtrent onderlinge verschillen was verrijkend. Elke deelnemer beoordeelde deze vorming als een goede herhaling en opfrissing waarbij ze veel hebben bijgeleerd. Belangrijk was de uniformiteit in richtlijnen en de betrokkenheid van iedereen, waar duidelijk elke mening telde.
   De medewerkers werden enthousiast doordat de verpleegkundigen creatief konden meewerken aan procedures waarin zij de specialist zijn. Ze kunnen deze procedures, die zij zelf samenstelden, inmiddels reeds raadplegen op het ziekenhuis intranet. Zij hebben het gevoel gekregen inspraak te hebben, knelpunten te kunnen aangeven, mee te kunnen beslissen en het proces mee te sturen. De onmiddellijke feedback, de reeds merkbare veranderingen en aanpassingen in organisatorische knelpunten tijdens de lopende vormingen bevestigden hen in het belang van hun creatief meedenken en gaf vertrouwen.

Als we vandaag terugkijken naar ons project rond zorg- en personeelsbeleid in tijden van schaarste kunnen we besluiten dat de verpleegkundige zou moeten leiding geven aan een zorgteam door niet verpleegkundige taken te delegeren. Ze moet specifieke verpleegkundige taken zelf opnemen en verantwoordelijkheid nemen onder vorm van een goede coördinatie van de zorgen en supervisie van ondersteunende medewerkers. De hoofdverpleegkundige moet zich focussen op het totale management van haar afdeling, als deel van de ziekenhuisorganisatie en niet als een eiland in een oceaan.

De gehanteerde methodologie was voor de projectgroep nieuw en zeer arbeidsintensief, maar gaf ons een duidelijk aanwijzen dat we de weg die we insloegen in de juiste richting gaan.

Referentie

"De kwaliteit van het verpleegproces op de standaard verpleegeenheden, een vergelijkend onderzoek tussen twee uurregelingen", niet gepubliceerd onderzoek in het AZ-VUB, 1999-2000.

REVUE HOSPITALS.BE
[2001/4/No247]